中华人民共和国国务院环境保护领导小组办公室和美利坚合众国环境保护局环境保护科学技术合作议定书

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劳动部 国家经贸委


劳动和社会保障部、国家经贸委、公安部、全国总工会关于认真贯彻劳动法切实维护劳动者合法权益的通知
劳动和社会保障部 国家经贸委




各省、自治区、直辖市劳动（劳动和社会保障）厅（局）、经贸委（经委、计经委）、
公安厅（局）、总工会：
《中华人民共和国劳动法》（以下简称《劳动法》）实施5年来，各地、各有关部门认真贯彻执行，取得了明显成效。但在一些地区和部分企业，仍然存在违反《劳动法》、侵害劳动者合法权益的问题。最近，国务院领导同志专门就此问题作出批示，要求劳动部门要加大劳动监察力度
，切实保护劳动者合法权益。为进一步贯彻实施《劳动法》，落实国务院领导同志的批示精神，切实维护劳动者合法权益，现就有关问题通知如下：
一、高度重视依法维护劳动者权益工作。各地劳动保障、经贸、公安、工会等部门和组织要从依法治国的战略高度，认真抓好《劳动法》贯彻实施和劳动者权益保障工作，严格依法行政，切实维护劳动者合法权益。对一些企业特别是非国有企业不能自觉遵守《劳动法》，存在用工不签
订劳动合同、随意辞退职工、克扣和无故拖欠工资、不依法参加社会保险、欠缴拒缴保险费、随意延长工作时间，以及侵害劳动者人身权等方面的违法行为，要采取有效措施，严肃查处。
二、全面加强劳动合同管理，积极推行平等协商、签订集体合同制度。各地劳动保障部门要加大督促检查工作力度，督促企业加强劳动合同管理，支持企业工会组织代表劳动者与用人单位依法进行平等协商，签订集体合同，合理确定劳动者包括外来劳务工的工资水平和各项福利待遇，
促进用人单位落实工作时间、最低工资、劳动条件、女职工和未成年工保护等各项国家劳动标准。各地劳动保障监察机构要对企业签订和履行劳动合同、集体合同的情况进行检查。对企业招用职工未签订劳动合同的，要责令其限期签订；劳动合同主要条款要准确详实，各项指标要细化。对
条款不完备及内容显失公平的，要责令其限期与职工重新协商修订；对拒不整改的，依法予以处罚；用人单位违反有关劳动合同管理规定、给职工造成损失的，应责令其赔偿经济损失。对不履行集体合同的，应督促其履行。
三、综合运用法律和行政手段，依法纠正和处理克扣和无故拖欠工资及拖欠工资后逃匿的行为。劳动保障部门要依法履行监察职责，对克扣和无故拖欠工资的用人单位，责令其限期发放工资，并按规定支付经济补偿和赔偿金；对不执行劳动保障行政部门整改指令的，依法做出行政处理
决定书，要求其限期发放；对拒不执行行政处理决定的，劳动保障行政部门依法申请人民法院强制执行。
四、切实加强安全生产监督管理工作，保障劳动者的安全和健康。要进一步落实各级安全生产责任制，尤其是企业法定代表人的安全生产责任制，建立健全并认真执行安全生产的规章制度。加强安全生产宣传教育和对企业经营者及安全管理人员的培训，建立企业经营者安全考核制度，
提高其安全生产的科学管理水平。加强对新职工特别是外来劳务工的安全培训，使他们了解必要的安全生产知识；生产易燃易爆、剧毒产品的企业和以这些物质为原料的企业，要进行全员培训。从事特种作业的人员，必须经过专门的技术培训并取得特种作业资格。新建、改建、扩建的生产
性工程项目必须保证劳动安全卫生设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用。企业要对存在的重大事故隐患进行评估，并采取有效的监控措施，确保安全生产。加强安全生产执法检查，确保国家安全生产法律法规的贯彻实施。开展安全生产检查工作，重点检查各类企业中工作条
件差、工伤事故频繁、职业危害严重的场所，对存在事故隐患和职业危害的企业，要督促其限期整改。对拖延不改的高危险、高危害的企业要坚决关停。对发生伤亡事故的企业，要依法严肃处理并追究有关责任人的责任。
各级工会组织，特别是企业工会要切实履行安全生产监督职责，对企业违章指挥，强令工人冒险作业或在生产过程中发现明显重大事故隐患和职业危害，要及时提出意见，督促和帮助企业做好防范工作。
五、加大劳动保障监察力度，严肃查处违法行为。加强劳动保障监察执法工作，强化劳动保障监察职能，健全举报制度，认真做好群众举报案件的受理和查处工作。全面开展劳动保障年检，把年检范围扩大到各类非国有企业。在对用人单位遵守《劳动法》情况进行检查的同时，要加强
社会保险费征缴和两个确保的监察执法工作，重点检查缴费单位不依法进行社会保险登记和缴费，国有企业下岗行为不规范、不发放或未足额发放下岗职工基本生活费，以及用人单位在招用工时歧视下岗职工和不与下岗职工签订劳动合同等违法行为。对严重违法的用人单位和直接责任人要
依法处理。
加强劳动争议仲裁委员会建设，加大劳动争议调解和仲裁工作力度，确保仲裁案件结案率达90％以上；认真受理劳动争议案件，对超过时效的案件，凡有正当理由的，仲裁委员会应予受理；重点做好非国有企业拖欠工资及经营者拖欠工资逃匿引发的劳动争议案件的处理工作，切实维
护劳动者合法权益。
六、依法查处强迫劳动及体罚、殴打、拘禁劳动者等严重侵犯劳动者人身权的违法行为。各级公安机关对非法限制劳动者人身自由，殴打、侮辱劳动者以及阻挠有关部门依法行使监督检查权的，要依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《中华人民共和国刑法》的有关规定追究其
责任；对企业违反劳动管理法规，以限制人身自由强迫劳动的，要限令改正，情节严重的，对直接责任人员要依照《中华人民共和国刑法》有关规定追究其刑事责任；对非法扣留外来劳务工人员居民身份证、暂住证、边防证等有效证件的，依据有关规定，对企业的法定代表人或者直接责任
人员给予行政处罚。
七、充分发挥工会组织劳动监督作用。要加快决在非国有企业组建工会步伐，目前尚未建立工会组织的非国有企业应尽快建立。各级工会组织要加强工作指导，深入基层，指导企业工会依法行使监督职责，了解和掌握企业劳动关系动态，并及时与有关方面沟通情况。各级工会组织要积
极参与劳动争议仲裁和企业劳动争议调解工作，充分发挥工会劳动法律监督组织的监督作用，以有效维护劳动者权益。
八、继续深入宣传劳动保障法律法规，营造法制环境。通过电视、广播、报刊等新闻媒体广为宣传和普及劳动保障法律知识，促进劳动者依法维护自身权益。加强对企业，尤其是企业经营者和劳资管理人员的法律知识培训工作，促进用人单位加强劳动管理，依法保障劳动者权益。充分
发挥舆论监督作用，宣传正反两方面的典型，促进用人单位遵守劳动保障法律法规规定，营造守法光荣、违法可耻的社会氛围。



1999年11月5日
信息产业部


关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则




9月14日，信息产业部电信管理局向各省、自治区、直辖市通信管理局，各相关电信业务经营者转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》，并要求各相关单位参照执行。全文如下：




关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则



自2005年以来，信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。为促进信息服务市场规范经营和诚信服务，保护电信用户合法权益，根据《中华人民共和国电信条列》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定，经研究制定信息服务业务相关用户申诉处理的实施细则。



一、用户申诉受理和处理的原则



（一）用户申诉的受理


1、用户申诉信息服务业务服务质量问题的，应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。


申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉，并且有明确的被申诉人，申诉内容具体，事实清楚，申诉请求理由充分。


2、用户已先行向相关基础电信业务经营者投诉，且基础电信业务经营者已在规定时限内按相关政策规定做出妥善处理的，电信用户申诉受理机构可不再受理，并向用户做好解释工作。


3、用户所申诉事项为两年之前收取的费用，或距用户主动取消订制关系超过5个月，且以后均再未产生过收费的，按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，电信用户申诉受理机构可不予受理。



（二）用户申诉的处理


1、用户申诉反映信息服务业务服务质量问题，按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则，电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，核查用户申诉的问题是否存在。


2、基础电信业务经营者应在规定时限内，如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告，包括双方认可（盖章）的核查处理情况及证明材料，还应包含用户申诉所涉信息服务提供商的全称、经营许可证号、业务接入代码和用户申诉所涉业务名称等内容。


3、经核查，确属由于基础电信业务经营者违背《电信服务规范》等相关规章制度、合作管理不善、信息服务提供商违规经营，侵害用户合法权益的，应核定为基础电信业务经营者责任，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，按规定和承诺赔偿用户损失，并向用户赔礼道歉。


4、经调查，用户申诉所反映的问题与事实不符，相关电信业务经营者在其经营活动中无违规行为的，电信用户申诉受理机构应核定为用户申诉反映问题不实，不支持用户相关要求，并做好解释工作。


5、争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的，视为电信用户申诉受理机构调解无效，争议双方应依照国家有关法律规定，通过仲裁或司法途径另行解决争端。


6、电信用户申诉受理机构应定期对信息服务类用户申诉情况进行分析汇总，并定期将信息服务业务违规经营、损害电信用户利益涉及的信息服务提供商公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称及违规情况报政府主管部门。



二、对有关问题的认定



（一）包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定


根据信息产业部颁发的《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定，对用户申请包月类和订阅类信息服务业务，其具体确认过程为：信息服务商在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息，不得视为默认订制，不得收取相关费用。


用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费，提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据，应判定为违规订制。



（二）包月类、订阅类信息服务业务订制关系的保存期限的认定


用户通过电话终端申请各类增值电信服务业务时，其申请、确认的电子记录属于电信服务协议的重要组成部分。信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）规定：“在电信服务协议有效期内，电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。”因此，电信业务经营者有义务长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。


《电信服务规范》（信息产业部第36号令）附录6规定：“信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据，短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码，保存期限至少5个月。”


因此，在处理信息服务类用户申诉过程中，在服务关系终止后5个月内，相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的，应核定为电信业务经营者责任。


订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容，包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。



（三）点播类信息服务业务经营者责任的认定


经调查，下述情形事实存在的，应核定为电信业务经营者违规责任：即时点播类信息业务无资费提示；未经用户同意，擅自改变服务内容，擅自改变收费标准；用户点播按条计费的同一内容信息，故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。


（四）声讯类信息服务业务经营者责任的认定


经调查，下述情形事实存在或电信业务经营者不能证明用户申诉的问题不存在的，应核定为电信业务经营者责任：语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明；未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用；故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。



（五）关于用户费用的退还和时间核算的认定




1、用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费，电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。


2、用户申诉点播类信息服务业务，用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内，且被核定为电信业务经营者责任的，由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。



3、用户申诉语音声讯服务，被核定为电信业务经营者责任的，应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。




4、用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布之前，但延续至今一直收费，用户否认有自主订制关系，电信业务经营者不能提供用户自主订制记录，应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。



（六）经营者先期处理得当的认定




经调查，相关电信业务经营者在提供信息服务业务过程中有不规范行为，但在用户向电信用户申诉受理机构提出申诉之前，相关电信业务经营者已经在规定的时限内，按照政策规定就用户投诉进行了妥当处理，而由于电信业务经营者未满足用户没有法律或事实依据的高额赔偿或其他要求，用户又向电信用户申诉受理机构提出申诉，可认为电信业务经营者先期处理得当，并告知用户不支持其高额索赔等其他要求。



（七）不宜按欠费停机处理的认定




用户交纳基础电信业务使用费，而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费，并已经向基础电信业务经营者投诉，对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的终端预付款余额不足，不宜按欠费用户做停机处理。